Wyobraź sobie drogę, jaką musi przebyć twój potencjalny klient, aby:

  • trafić na twoją stronę,
  • kupić od ciebie produkt,
  • skorzystać z zakupu,
  • oraz zbudować sobie w głowie obraz twojej marki i produktu.

A teraz podziel tę drogę na setki drobnych czynności i każde po kolei przeanalizuj. Ogrom pracy, co? Owszem, dlatego z odsieczą przychodzi narzędzie zwane Customer Journey Map. Dzięki niemu ten żmudny i pracochłonny proces może stać się przyjemny, ciekawy i niesamowicie emocjonujący! 🙂

Z tego artykułu dowiesz się:

  • czym jest mapa podroży klienta i w jakim celu się ją tworzy,
  • jak wygląda praca nad tworzeniem mapy,
  • z jakich elementów powinna składać się idealna mapa podróży.

Czym jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map to narzędzie, za pomocą którego możesz wizualizować ścieżki konsumentów. Ścieżki te, składają się z wielu etapów: pierwszym jest uświadomienie sobie przez konsumenta danej potrzeby; kolejny to przymierzanie się do zakupu; dalej – zachwyt nad produktem; zakup; kontakt ze sprzedawcą za pośrednictwem różnych kanałów; ewentualnie kolejny zakup i/lub odejście klienta do konkurencji.

Głównym założeniem budowy map klienta jest dogłębne poznanie doświadczeń użytkowników na każdym etapie, odkrycie ich zmartwień oraz przygotowanie propozycji szybkich usprawnień, które nie wymagają wiele wysiłku, a mogą znacząco podnieść ich satysfakcję.

Bez wątpienia customer journey jest wyłącznie środkiem do celu – tworzy się ją, aby uzyskać pewne korzyści. Dzięki wyłonieniu elementów, które wymagają natychmiastowej poprawy i wprowadzeniu rozwiązań, które zwiększą zadowolenie użytkowników i klientów – będziesz w stanie zintensyfikować efektywność swoich działań i uzyskać wyższe wskaźniki konwersji.

Od czego zacząć budowę mapy podróży klienta?

  1. Zaangażuj zespół fajnych, otwartych ludzi, z różnych działów i zespołów.
  2. Zbudujcie personę – to jeden z kluczowych etapów, którego absolutnie nie możecie pominąć. Każdy z członków twojego zespołu projektowego na czas pracy nad tworzeniem customer journey musi patrzeć na procesy z perspektywy klienta, nie własnej.
  3. Zidentyfikujcie możliwie jak najwięcej punktów styku klienta z marką. To wszystkie te miejsca (online i offline), w których klient styka się z twoją marką. Są nimi np. reklamy, ulotki, strona internetowa, zakupy w sklepie, sms-y, posty w mediach społecznościowych, recenzje, opinie itp. Punkty te podzielcie na etapy: przed zakupem, w trakcie i po. Każdemu z etapów nadajcie nazwę, np. etap I – “poszukiwania idealnego produktu”. Etap II – “czas na zakupy”.
  4. Podążajcie ścieżkami persony – zastanówcie się, czego wasz użytkownik
    w konkretnym punkcie styku potrzebuje, co widzi, gdzie idzie, jakie napotyka problemy, jak możecie mu pomóc?
  5. Twórzcie dream user story, czyli wasze wymarzone scenariusze – jak według was powinny wyglądać poszczególne etapy w idealnym świecie? Tu liczy się kreatywność – nie ma złych pomysłów!
  6. Głosujcie na najważniejsze odcinki mapy, tzw. momenty prawdy. To wszystkie te chwile, które okazały się dla klientów najbardziej bolesne i trudne oraz te,
    z których jesteście dumni i uważacie, że powinny posłużyć innym jako wzór.

Czym są etapy w Customer Journey Map?

Etapy, w których skład wchodzą punkty styku, tworzą szkielet mapy. Podczas budowy customer journey, szkielet ten będziecie zapełniać punktami styku, zachowaniami użytkowników i waszymi pomysłami na optymalizację procesów obsługowych (i nie tylko).

Oto przykładowe etapy, z których może składać się twoja mapa:

  1. Klientka czuje potrzebę zakupu nowej sukienki – przegląda katalogi, strony internetowe oraz media społecznościowe w poszukiwaniu tej najpiękniejszej
    i atrakcyjnej cenowo.
  2. Decyduje się na zakup – znalazła tę jedyną, składa więc zamówienie i płaci.
  3. Korzysta z twojego produktu – sukienka jest super! Zagląda więc na twój profil na Facebooku i Instagramie, zapisuje się na newsletter itp.
  4. Dokupuje coś u ciebie – widziała świetną reklamę twojej najnowszej kolekcji sukienek. Właśnie o takiej marzyła!
  5. Ups, w sukience popsuł się zamek. Składa więc reklamację.
  6. Klientka postanawia odejść – jest rozczarowana zakupem i/lub obsługą reklamacji. Te przykre doświadczenia powodują, że nie chce więcej korzystać
    z twoich usług.

Podczas pierwszego etapu, kiedy klient uświadamia sobie potrzebę zakupu, punktem styku z twoją marką może być zarówno strona internetowa, wpis w mediach społecznościwoych czy zasłyszana opinia. Z kolei w etapie drugim punktem styku może być proces płatniczy bądź uzyskana odpowiedź na zadane przez użytkownika pytanie, która mogło zaważyć na decyzji o zakupie.

Punkty styku – jak je rozpisać?

Każdy z punktów styku to osobna historia twojego klienta – z tych kroków będzie się składać twoja mapa. Dlatego każdy z nich wymaga skupienia i zaangażowania
w takiej samej mierze.

Przechodząc od pierwszego do ostatniego, na każdym z nich z osobna, zadawajcie te same pytania:

  • co użytkownik w tym momencie robi?
  • Co czuje? Radość czy rozgoryczenie?
  • Co będzie myślał w kontakcie z twoją marką?
  • Czego oczekuje w tym momencie?
  • Co go może w tym momencie pozytywnie/negatywnie zaskoczyć?
  • Co mu przeszkadza osiągnąć zamierzony cel?
  • Jak powinna ta sytuacja wyglądać w idealnym świecie?

Punkt styku – przykład

Jak rozpisywać punkty styku
Jak rozpisywać punkty styku – przykład

Podczas tworzenia customer journey starajcie się przede wszystkim wyłonić jak najwięcej obserwacji o zachowaniach użytkowników. Twórzcie różne kombinacje ścieżek ich podróży, wizualizujcie ich kolejne ruchy, projektujcie usprawnienia. To może być świetna zabawa – wiem to z własnego doświadczenia 🙂

Ostatnim etapem, już po stworzeniu mapy podróży klienta, będzie rozprzestrzenienie jej w organizacji oraz wdrażanie wypracowanych szybkich rozwiązań. Do tego celu będziesz potrzebować wsparcia osób decyzyjnych. Bardzo ważna jest świadomość
w organizacji czym jest mapa i w jakim celu została stworzona. Im więcej osób się
z nią zapozna i spróbuje wdrożyć usprawnienia jakiegoś działania, tym szybciej twoja marka wzbudzi zachwyt w klientach i stanie się ich ulubioną “lovemark”!

Write A Comment