Czy wiesz, co o twoim produkcie myśli klient? Jakie emocje wzbudziła w nim ostatnia oferta, jaką od ciebie otrzymał? Czy domyślasz się, co mogło sprawić, że postanowił porzucić koszyk pełen twoich produktów?

Jeżeli zastanawiasz się nad odpowiedziami dłużej niż kilka sekund, oznacza to, że nie wiesz. Czeka cię więc spora lekcja do odrobienia.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • po co ci persona,
  • gdzie szukać danych o klientach,
  • jak krok po kroku stworzyć personę.

Poznaj swojego klienta, zanim odejdzie

Zrozumienie potrzeb, motywacji i problemów twoich obecnych i potencjalnych klientów powinno być twoim priorytetem podczas budowania strategii marketingowej oraz sprzedażowej. W jaki sposób chcesz sprzedać usługę lub produkt, nie wiedząc dla kogo ją/go tworzysz i jakie ma zaspokajać potrzeby? Poznaj swojego klienta i zacznij sprzedawać to, czego faktycznie pragnie i potrzebuje. Pozwoli ci to zaoszczędzić czas, energię oraz pieniądze. Zakasaj rękawy, podejmij to wyzwanie i…

…stwórz personę

Podstawowym błędem podczas tworzenia persony jest kreowanie jej na podstawie własnej wyobraźni. Persona jest profilem fikcyjnym, ale opartym na prawdziwych danych. Pozwoli ci dokładnie określić twoją grupę docelową, a tym samym zacząć tworzyć produkty precyzyjnie wpisujące się w jej potrzeby. Łatwiej Ci będzie tworzyć nowy produkt lub nawet wpis w social mediach, mając przed oczami konkretną osobę, dla której to robisz.

Po pierwsze – empatia

Bez empatii i próby “wejścia w buty” odbiorcy, ciężko zrozumieć jego pragnienia
i motywacje, którymi kieruje się przy wyborze produktu. Zrozumienie zachowań klienta oraz postawienie się w jego sytuacji to kluczowy element tworzenia persony. Spróbuj spojrzeć jego okiem na swój produkt i/lub usługę.

Zadaj sobie pytania: jaką korzyść funkcjonalną i emocjonalną da konsumentowi ten konkretny towar? Jaką zaspokoi potrzebę? Czy jego opis w sklepie internetowym jest przyjazny a zdjęcia odzwierciedlają jego faktyczny stan? Czy jest wystarczająco wyeksponowany i łatwy w znalezieniu?

Jeżeli zarządzasz sklepem stacjonarnym – spójrz na niego z perspektywy klienta. Czym się wyróżnia pośród innych? A może jest coś, co już na samym początku może wzbudzić negatywne emocje? Zwróć uwagę, jak eksponujesz produkty, na których sprzedaży najbardziej ci zależy. Jak przywitał cię personel? Zapytaj wychodzącego klienta czy jest zadowolony z obsługi? Dlaczego wybrał twój sklep/produkt? Czy coś chciałby zmienić? Czy poleciłby twoje produkty znajomym i rodzinie? Dlaczego?

Te same pytania możesz zadać osobom, które odwiedzają twój sklep internetowy – stworzenie ankiety internetowej zajmie ci chwilę, a feedback, jaki otrzymasz, będzie dla ciebie źródłem wartościowej wiedzy o twoich klientach. Ankieta niech będzie krótka, aby nie zmęczyła odbiorcy. Najlepiej, jeśli będzie zawierała około 3-5 pytań,
z możliwością odpowiedzi w skali 0-5 lub 0-10. Dzięki takiemu rozwiązaniu szybko przeliczysz średnią i porównasz wynik np. z ubiegłym miesiącem.

Po drugie – dane

Kolejnym krokiem podczas budowy persony jest zbieranie danych o klientach. Postaraj się zebrać ich jak najwięcej. Z pomocą przyjdą ci np. fora internetowe, narzędzia analityczne typu Sotrender czy Facebook Insigts, Google Analytics oraz social media.

Zacznij od przejrzenia profili w mediach społecznościowych (własnych i konkurencji) i zapoznaj się ze wszystkimi komentarzami użytkowników. Skorzystaj z narzędzi Facebook Insights lub Facebook Audience Insights – to kopalnia wiedzy o twoich odbiorcach. Znajdziesz tam np. ich preferencje zakupowe czy dane demograficzne. Facebook to jedna z największych baz danych na świecie – zrób z niej użytek.

Przejrzyj również fora internetowe i blogi związane z obszarem twoich usług. Dzięki nim zdobędziesz wiedzę o potencjalnych klientach: jakiej są płci, z jakich pochodzą miejscowości, w jakiej pracują branży, czym się interesują, na jakie treści reagują, jakich szukają informacji, z jakimi borykają się problemami itp.

Z kolei Google Analytics pomoże ci poznać ścieżki zakupowe klientów, liczbę konwersji oraz całą aktywność w e-commerce (liczbę odsłon, sesji, czas spędzony na twoich stronach itp.).

Przygotuj odpowiedzi, jakich udzielili ci klienci w ankietach lub podczas wywiadów. Spróbuj “wyłapać” jak najwięcej wartych zapamiętania cytatów – niech staną się drogowskazem do dalszej wizualizacji persony. Mogą ci posłużyć również jako insight, na którym zbudujesz swój nowy produkt/usługę.

Po trzecie – interdyscyplinarny zespół

Na ostatni etap przeznacz jeden pełny dzień. Usiądź z ludźmi, z którymi na co dzień pracujesz (możesz to zrobić bez towarzystwa, zachęcam jednak do pracy zespołowej – jest efektywniejsza). Dokładnie zapoznajcie się z danymi, które w ostatnim czasie zdobywałeś/zdobywałaś. Pogrupujcie zdobyty materiał i spróbujcie go jak najdokładniej przeanalizować. Jeżeli masz w zespole statystyka lub analityka danych – zaangażuj go w ten proces. Idealnie, jeżeli w zespole projektowym znajdzie się również osoba, która na co dzień zajmuje się obsługą klientów.

Zastanówcie się wspólnie nad obrazem osoby (lub osób), jaki powstał w waszych głowach. Ten etap polega na jak najdokładniejszym opisie osoby, która wyłoniła się
z zebranych danych. Spróbujcie określić czym osoba ta może się interesować, jakie ma hobby i nawyki zakupowe, gdzie pracuje, jakie ma wykształcenie, jakimi w życiu kieruje się wartościami. Wybierzcie swojej personie zdjęcie, które ją odzwierciedli. Na tej podstawie odpowiedzcie na poniższe, przykładowe pytania, które pozwolą wam zwizualizować sobie konkretną osobę.

  • Czym się kieruje podczas zakupów?
  • Czego szuka i oczekuje od produktów, które kupuje?
  • Co ją/go najbardziej irytuje podczas zakupów?
  • Czego nie lubi?
  • Jaki ma status zawodowy?
  • Stać ją/go na luksus czy liczy każdy wydany grosz?
  • Ma rodzinę czy jest stanu wolnego?
  • Co jest dla niej/niego w życiu najważniejsze?

Twoja persona może wyglądać tak:

Jak może wyglądać persona?

Na koniec nie zapominaj o celu, w jakim powstała twoja persona. Niech stanie się towarzyszem osób odpowiedzialnych za tworzenie produktu lub usługi, pracowników obsługi klienta oraz osób obsługujących media społecznościowe i blogi. Rozwieś ją na korytarzach i w salkach konferencyjnych. Niech będzie widoczna. Dzięki niej łatwiej ci będzie tworzyć strategię contentową, stargetować reklamę, spersonalizować ofertę czy stworzyć opisy produktów. Po prostu – ułatwi ci pracę.

Pamiętaj, że budowa persony to dopiero pierwszy krok w próbie zrozumienia swoich klientów. Kolejnym będzie stworzenie customer journey map – o tym procesie przeczytasz w moim następnym artykule.

Write A Comment